Verstand van de klant - Christian Homburg; Ruth Stock
een praktische gids voor de klantgerichte medewerker
KORTE INHOUD
'Ik heb zo lunchpauze. Belt u daarna maar terug.'
'Ja sorry hoor, maar ik heb die prijzen niet verzonnen.'
'Dat had u eerder moeten zeggen. Nu kan ik er ook niets meer aan veranderen.'
In het contact tussen klant en medewerker kan er gemakkelijk van alles mis gaan, zoals je in deze herkenbare gesprekken kunt zien. De houding en het gedrag van je medewerkers zijn absoluut van grote invloed op het succes van je organisatie. Capabele en tevreden medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten. Dus is het van belang om veel aandacht te besteden aan de motivatie, sociale vaardigheden en communicatie van je medewerkers.
In 'Verstand van de klant' presenteren de auteurs een methode om deze 'zachte' factoren - de menselijke factoren - meetbaar te maken. Ze beschrijven een systematische aanpak om de klantgerichtheid van medewerkers te beoordelen. Dat 'meten' is nodig om greep te krijgen op die zachte factoren: wat je niet kunt meten, kun je immers ook niet managen.
Na het meten kun je vervolgens aan de slag met het verbetere...
'Ja sorry hoor, maar ik heb die prijzen niet verzonnen.'
'Dat had u eerder moeten zeggen. Nu kan ik er ook niets meer aan veranderen.'
In het contact tussen klant en medewerker kan er gemakkelijk van alles mis gaan, zoals je in deze herkenbare gesprekken kunt zien. De houding en het gedrag van je medewerkers zijn absoluut van grote invloed op het succes van je organisatie. Capabele en tevreden medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten. Dus is het van belang om veel aandacht te besteden aan de motivatie, sociale vaardigheden en communicatie van je medewerkers.
In 'Verstand van de klant' presenteren de auteurs een methode om deze 'zachte' factoren - de menselijke factoren - meetbaar te maken. Ze beschrijven een systematische aanpak om de klantgerichtheid van medewerkers te beoordelen. Dat 'meten' is nodig om greep te krijgen op die zachte factoren: wat je niet kunt meten, kun je immers ook niet managen.
Na het meten kun je vervolgens aan de slag met het verbetere...
2005
zie alle details...
Categorie
Details
2005 Uitgever: Uitgeverij Thema Vertaler: Lia Belt 160 paginas Grootte: 240x170x10 ISBN-10: 9058711064 ISBN-13: 9789058711069Koop dit boek tweedehands
bij volgende verkopers
1 foto's
Dit boek is in prima staat, met lichte gebruikssporen. Er is niet in het boek geschreven of gemarkeerd. Bestellingen naar huisadres: op werkdagen voor 16:00 besteld, dezelfde dag verzonden. Bestellingen naar afhaalpunten worden 2 keer per week weggebracht.
